Năm lần "tại sao"
Khi có lỗi chất lượng, người Nhật không hỏi "ai làm sai" mà hỏi "vì sao chuyện này xảy ra được". Phương pháp hỏi "tại sao" liên tiếp gọi là なぜなぜ分析, bắt nguồn từ hệ thống sản xuất Toyota. Con số năm lần chỉ là con số ước lệ: hỏi tới khi gặp một nguyên nhân mà nếu sửa nó thì lỗi không còn đường quay lại.
Từ vựng quan trọng
- 真因しんいん
- Nguyên nhân gốc, nguyên nhân thật sự
- 発生原因はっせいげんいん
- Nguyên nhân phát sinh: vì sao lỗi được làm ra
- 流出原因りゅうしゅつげんいん
- Nguyên nhân để lọt: vì sao kiểm tra không bắt được
Một ví dụ: ba via còn sót
Khách báo lô giá đỡ còn ba via quanh lỗ. Tại sao? Vì bước đánh ba via bỏ sót mép trong của lỗ. Tại sao bỏ sót? Vì người làm mới không biết phải đánh cả mép trong. Tại sao không biết? Vì tài liệu hướng dẫn thao tác không ghi. Tại sao không ghi? Vì tài liệu được viết từ trước khi thiết kế thêm lỗ đó, và không ai sửa. Tại sao không ai sửa? Vì quy trình thay đổi thiết kế không có bước rà lại tài liệu của xưởng.
Dừng ở lần thứ hai, biện pháp sẽ là "nhắc người làm cẩn thận" — lần sau đổi người là lỗi quay lại. Đi tới lần thứ năm, biện pháp là thêm bước rà tài liệu xưởng vào quy trình 設計変更, và lỗi này không còn đường tái phát ở bất kỳ sản phẩm nào.
Hai câu hỏi, hai biện pháp
Báo cáo lỗi kiểu Nhật luôn tách hai nhánh. 発生: vì sao hàng lỗi được làm ra. 流出: vì sao nó đi qua được các bước kiểm tra để tới tay khách. Mỗi nhánh phải có なぜなぜ riêng và biện pháp riêng. Chỉ sửa nhánh 発生 thì lần sau có lỗi khác, kiểm tra vẫn không bắt được.
Những câu bạn sẽ nghe
それは真因ですか。
Đó có thật là nguyên nhân gốc không?
人のせいにしないで、仕組みの問題として考えてください。
Đừng đổ cho con người, hãy coi đó là vấn đề của cách làm.
もう一段、深掘りしてみましょう。
Thử đào sâu thêm một tầng nữa xem.
Mẹo khi làm なぜなぜ
Mỗi câu trả lời phải là sự thật kiểm chứng được ở 現場, không phải phỏng đoán. Đọc ngược từ dưới lên bằng "vì vậy" mà câu chuyện vẫn hợp lý thì chuỗi của bạn đúng. Và đừng làm một mình: mời người trực tiếp làm ở công đoạn đó cùng ngồi, họ thường biết câu trả lời mà bạn không thấy trên giấy.